ENTREZ DANS UNE banque, une gare, une administration, une grande entreprise quelconque où le « service » est fourni par des guichets. Le plus souvent, vous découvrez avec agacement, piétinant devant le guichet correspondant au service que vous êtes venu chercher, une queue. Votre agacement s’accroît au spectacle des employés qui, derrière les autres guichets, bâillent, lisent leur journal, bavardent avec leur voisin, se refont une beauté. Quand arrive votre tour, vous trouvez devant vous un être humain hébété, nerveux, revêche, aux réflexes ralentis par la fatigue.
Cela, c’est le côté client. Si vous êtes vous-même employé, vous pestez contre un public incompréhensible qui, contrairement aux organigrammes de vos supérieurs, s’obstine à venir en masse demander l’état de son compte courant, guichet 7, aujourd’hui à 10h45, demain à 15h301.
− C’est la vie, me disait philosophiquement la plus sincère de mes secrétaires. Vous me donnez tout à faire à la fois, sans m’avertir, c’est la corrida, puis je me tourne les pouces deux heures d’affilée. Vous êtes aussi emm… que mon mari. Je me demande à quoi sert de travailler.
Les gens qui, au cours de la dernière Guerre mondiale, ont dû résoudre en un temps record des problèmes d’organisation, ont inventé la recherche opérationnelle. C’étaient des physiciens comme Oppenheimer (organisateur du projet Manhattan), des mathématiciens comme Wiener, von Neumann, des militaires comme les cerveaux plus ou moins anonymes de l’opération Overlord (le débarquement en Normandie)2. Ils ont sur-le-champ découvert que la difficulté essentielle consistait dans l’usage que l’on fait du temps. L’espace a trois dimensions, le temps n’en a qu’une. Ceci est abstrait. Mais repensons à l’exemple donné plus haut (la queue devant un seul guichet).
Tout serait résolu si le guichetier hébété pendant une heure d’affilée et qui s’ennuie le reste du temps pouvait introduire d’un coup tous ses clients impatients dans une machine lui permettant, d’une part de les renvoyer sur-le-champ, satisfaits, et d’autre part de se distribuer lui-même à sa demande le travail déposé dans la machine tout au long de la journée.
Rêve stupide, dira-t-on, c’est impossible !
Et, de fait, je n’ai jamais trouvé pareille machine ni chez Jules Verne ni chez les auteurs de science-fiction plus modernes, sauf deux ou trois qui inventent à cet effet des temps à plusieurs dimensions. Hélas, le temps n’en a qu’une.
Le temps n’a qu’une dimension, mais grâce à ce que M. Brzezinski appelle la « technétronique »3, on sait maintenant la supprimer ou la multiplier indéfiniment, de la façon la plus simple du monde, et installer dans notre vie quotidienne ce que même les auteurs de science-fiction n’avaient pas prévu. En voici deux exemples.
Chacun, je crois, sait ce que désigne l’expression américaine « Think tank », ou « réservoir de pensée ». Ce sont des organismes produisant du travail intellectuel à la demande. La « Rand Corporation » est un des plus vieux « think tanks » en état de marche. À première vue, cela ne se distingue guère d’un « bureau d’études » plus ou moins spécialisé, parfois « spécialisé en tout », comme la Rand4.
Depuis 1974/75, un type de « Think tank » tout à fait nouveau se multiplie aux États-Unis. J’en décrirai un, que je connais. II est formé de sept ou huit « copains » aux métiers aussi divers qu’écrivain, ingénieur, mathématicien, homme d’affaires, etc. Ce qui les relie entre eux, c’est, d’abord, qu’ils sont des copains, qu’ils s’aiment bien et s’apprécient mutuellement ; c’est ensuite leur très haut niveau intellectuel ; c’est enfin l’ordinateur et le réseau des télécommunications.
Et c’est tout. En effet : 1) je l’ai dit, ils ont chacun leur métier, qu’ils exercent chacun quelque part avec compétence et pour lequel ils sont payés ; 2) ils ne se réunissent pas pour travailler : ils habitent aux quatre coins de l’Amérique, y compris le Canada ; je crois bien qu’ils ne se sont jamais rencontrés tous ensemble, ou alors, pour quelque balthazar, sans rapport ni avec leur « think tank », ni avec leur métier ; 3) cependant, chacun d’eux est en communication permanente avec tous les autres, 24 heures sur 24, à volonté.
C’est, ce dernier point qui importe. Ils sont en communication comment ? Par l’intermédiaire d’un petit terminal portatif, qu’ils emportent comme une valise quand ils vont en vacances ou voyagent pour leur métier ou leur plaisir, et qui se branche sur n’importe quelle ligne téléphonique. En formant un numéro de téléphone, ils relient le terminal à leur ordinateur commun, à des centaines ou des milliers de kilomètres de là, ordinateur qui d’ailleurs peut aussi se brancher sur d’autres ordinateurs par manipulation du téléphone. Quand l’un des compères a une idée en rapport avec le problème auquel ils réfléchissent ensemble, il l’introduit dans l’ordinateur en la tapant sur le clavier du terminal. Quand il veut savoir où en est la discussion, ou quand il veut se remettre en tête n’importe quel élément de la discussion, il interroge l’ordinateur par le clavier et voit apparaître ce qu’il cherche sur son écran.
Chacun peut ainsi faire progresser le problème n’importe quand, à 3 heures du matin s’il se réveille et qu’une idée lui vienne en prenant un whisky, et discuter avec ses collaborateurs endormis. Le travail commun se poursuit ainsi 24 heures sur 24. C’est la technique du téléconferencing dont j’avais, il y a deux ans, expliqué ici les premiers pas5. Mais maintenant, elle est opérationnelle, et elle se répand.
Imagine-t-on la fantastique productivité de cette méthode « technétronique » ? Et du point de vue sociologique, ses conséquences ? Car l’aboutissement logique du processus, c’est l’apparition d’un nouveau type de travailleur intellectuel de très haut niveau, complètement indépendant, qui ne va plus au bureau, qui ne divise plus son temps en heures de travail et de liberté, qui travaille sans cesse, mais sans travailler, comme l’écrivain, l’artiste, le philosophe, et le paysan de jadis6.
Voici un autre exemple, aussi révolutionnaire, sinon plus, car il métamorphose le banal travail « de bureau », le « clerical work » des Américains. Il est en train de se répandre dans de nombreuses entreprises et administrations, et fonctionne par exemple à l’État-major du 1er Bureau de l’Armée du Forrestal Building, à Washington.
Il y a là de 350 à 400 officiers supérieurs qui, dans tous les pays du monde, seraient entourés d’une nuée de secrétaires et dactylos. Des secrétaires, il y en a encore à un niveau élevé. Mais il n’y a plus pour tout ce monde-là que huit dactylos, qui à vrai dire ne sont plus des dactylos. On les appelle « clerk DMT » (DMT = Dictation Machine Transcriptionnists). Leur vie professionnelle n’a plus rien de celle des dactylos. Ils (car il y a des hommes et des femmes) « fonctionnent » dans des locaux luxueux (à nos normes), indépendants, complètement libérés du système de travail à la chaîne et de la tutelle d’un « patron », vont au bar se rafraîchir quand ils en ont envie, se répartissent le travail à leur gré.
Leur travail s’appelle le « Word Processing », ou « traitement des mots » : les « mots », ou textes, déposés par leurs « clients » des 16 bureaux du Forrestal Building7 dans l’ordinateur central, sont « traités » à la demande sur tout un assortiment de machines et transformés en lettres, rapports, etc. Là encore, le miracle technique aboutit à la libération du temps. L’ordinateur interposé entre le « client » et le DMT se charge du travail intellectuel banal, y compris de taper à la machine. Je ne saurais dire exactement dans quelle mesure exacte il s’en charge, ne connaissant pas le dispositif complet, que d’ailleurs les employés n’ont aucun besoin de connaître pour comprendre leur travail. Mais ces employés, dont la plupart sont venus là par curiosité, sont satisfaits et y restent.
Le résultat brut est qu’à huit ils font le même travail que les 95 dactylos de naguère, qu’ils ne sont plus rivés à une chaise et à un supérieur, qu’ils ont le sentiment d’avoir un métier original8.
Leur seule objection actuelle (a) est qu’ils ne voient pas de perspective d’avancement. Selon James Kasprzak, l’un des propagateurs du nouveau système, ce n’est là qu’une difficulté passagère destinée à disparaître à mesure qu’on multipliera l’électronisation du travail, faisant ainsi apparaître de nouvelles qualifications. Pour le moment, le niveau requis correspond à notre bachot.
Les entreprises et les administrations rechignent souvent à adopter le nouveau système pour des raisons, semble-t-il, sociales : une direction redoute moins de se trouver en face d’une masse de 90 personnes anonymes et peu qualifiées qu’en face de 8, dont chacune prend une individualité avec laquelle il faut discuter en cas de mécontentement. Mais la concurrence pousse par le biais de la productivité. Comme je l’ai écrit plusieurs fois ici, ce n’est plus jamais la politique qui accomplit les changements sociaux dans les pays développés, voire les révolutions : c’est la poussée vers le haut des compétences créées par le foisonnement technologique9.
Il y a actuellement 8 millions de chômeurs aux États-Unis. Moins d’un sur huit reste au chômage plus de six semaines, et la part la plus importante des chômeurs se recrute parmi les gens de très haute qualification cherchant (et trouvant assez rapidement) à être mieux payés. L’un des problèmes urgents définis par la nouvelle administration Carter est de fixer plus durablement ces ambitieux, dont la proportion chômeuse constitue une perte de travail précieux.
Mais est-ce vraiment une perte ? Les sondages montrent que beaucoup vont au chômage pour se donner le temps d’accroître encore leurs compétences…
Sans doute verra-t-on apparaître les mêmes phénomènes en France dès qu’une certaine prospérité sera consolidée10.
Aimé MICHEL
(a) International Herald Tribune, 5 janvier 1977.
Chronique n° 271 parue dans France Catholique-Ecclésia − N° 1572 − 28 janvier 1977.
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Notes de Jean-Pierre ROSPARS du 26 octobre 2015
Rien de plus banal que la file d’attente. On attend dans les magasins et les postes, les aéroports et les gares, les stations d’essence et les banques, chez le boulanger et chez le médecin… En 2007, chaque semaine, 40 % des Français auraient perdu plus d’une demi-heure à attendre dans des files selon l’Ipsos (http://www.ipsos.fr/decrypter-societe/2007-03-26-francais-et-files-d-attentes). Tout compris un adulte passerait même plus du dixième de son temps à attendre. Et ne nous plaignons pas, car à certaines périodes faire la queue était une nécessité vitale pour acquérir des biens de première nécessité, comme ce fut le cas pendant la seconde guerre mondiale ou dans les pays communistes.
Une file d’attente se crée lorsque la demande d’un bien ou d’un service est supérieure à l’offre. La difficulté vient de ce que la demande n’est pas constante. Ainsi, un service qui peut traiter en moyenne 100 demandes à l’heure va voir se former une file d’attente avec un nombre moyen de seulement 75 demandes à l’heure du fait d’une part de l’arrivée aléatoire des clients et d’autre part de demandes nécessitants un temps de traitement plus long, lui-même aléatoire. Les deux peuvent s’écarter très sensiblement de la moyenne.
Pour parer à la variabilité des temps de traitement selon les guichets, les Américains, toujours pratiques, ont mis depuis longtemps en place la file unique et matérialisée qui évite le désagrément de se trouver dans la queue du client à la demande très longue (il a d’ailleurs fallu bien du temps pour que la file unique arrive chez nous…) Mais pour l’arrivée aléatoire il a fallu recourir aux mathématiciens. En effet, les temps d’arrivée des clients obéissent à une loi mathématique découverte par Siméon-Denis Poisson et qu’il présenta dans son ouvrage Recherches sur la probabilité des jugements en matière criminelle et en matière civile (1838). Il y montrait que, si les clients sont totalement indépendants les uns des autres et arrivent purement au hasard, la probabilité pour qu’arrivent exactement k clients dans un intervalle de temps donné (par exemple une heure) était une fonction du nombre moyen m de clients par heure (cette fonction est P = mke−m/k! où le nombre k! est le produit des k premiers nombres entiers). À partir de ce résultat fondamental les théoriciens ont mis au point cinq modèles de files d’attente suivant la priorité choisie (le premier arrivé est généralement le premier servi, sauf aux urgences d’un hôpital par exemple), le temps de service (constant, par ex. dans un lave-auto, ou non), le nombre de serveurs (unique ou multiple) et le nombre de clients potentiels (grand ou petit). On conçoit que les applications de ces théories soient aussi diverses qu’utiles et contribuent dans le secret à nous faciliter la vie…
Mais il n’y a bien sûr pas que les mathématiciens à s’intéresser aux files d’attente : les psychologues et les sociologues s’y intéressent aussi. Les mêmes personnes qui pestent en attendant à la poste tolèrent d’attendre plusieurs heures devant le Grand Palais pour l’exposition Monet (6 heures, en 2010) ou un Apple Store pour le dernier iPhone. Pour le Pr Larson du MIT « C’est le phénomène de la “queue chic”, qui se limite à certains types d’achat, et n’est ni ordinaire ni ennuyeuse. Elle est vécue comme une expérience collective, un événement que l’on gardera en mémoire et que l’on pourra raconter à ses proches ». Mieux : les marchands en profitent. Ainsi Apple laisse se développer des attentes records devant ses magasins (le record serait détenu par celui de Tokyo en 2012 : plusieurs kilomètres !) « Méthode bien connue en marketing et en psychologie sociale pour engager la personne dans l’acte d’achat », analyse Guillaume Gronier, psychologue à l’Institut des sciences et technologies du Luxembourg. Si le produit se mérite, c’est qu’il est rare, précieux, et qu’en tant qu’acheteur je serai un privilégié. » (voir l’article de C. Rollot et P. Krémer, http://www.lemonde.fr/m-moi/article/2015/04/10/le-paradoxe-de-la-file-d-attente_4614062_4497945.html).
Sur Norbert Wiener, voir la chronique n° 67, La querelle des programmes (26.04.2010) et sur von Neumann la chronique n° 181, Des machines intelligentes – Ordinateurs intelligents de Turing et machines autoreproductrices de von Neumann (19.08.2013).
La recherche opérationnelle (RO) a pour but de fournir des bases rationnelles à la prise de décision. Les hommes la pratiquent depuis fort longtemps sans le savoir. Le moine irlandais Alcuin, qui vivait au temps de Charlemagne, en donne déjà un exemple car on lui doit le problème suivant, typique de la RO et qu’il sut résoudre :
« Un homme devait transporter de l’autre côté d’un fleuve un loup, une chèvre et un panier de choux. Or le seul bateau qu’il put trouver ne permettait de transporter que deux d’entre eux. Il lui a donc fallu trouver le moyen de tout transporter de l’autre côté sans aucun dommage. Dise qui peut comment il a réussi à traverser en conservant intacts le loup, la chèvre et les choux. »
(Texte latin et traduction en français cités par Frédéric Meunier, https://educnet.enpc.fr/pluginfile.php/17191/mod_resource/content/0/CoursROPonts.pdf). Plusieurs siècles plus tard, en 1736, les notables de Königsberg demandèrent au mathématicien Euler s’il était possible de parcourir les ponts de la ville en passant sur chacun des sept ponts exactement une fois. Euler montra que c’était impossible. C’est un autre exemple du genre de problème que la RO est capable de résoudre.
La RO proprement dite est née pendant la Seconde Guerre mondiale en relation avec des opérations militaires, d’où le nom qui lui est resté bien que ses applications soient aujourd’hui extrêmement diverses. Sa première mise en œuvre date de la Bataille d’Angleterre en 1940. Les Anglais disposaient d’une invention alors récente et secrète, le radar, mais le nombre de ces radars était limité. Le Haut commandement fit appel à des scientifiques de diverses disciplines, dont le Prix Nobel de physique Patrick Blackett, pour le conseiller sur le meilleur usage des moyens disponibles pour détecter et contrer les attaques de la Luftwaffe. Les travaux de ces derniers conduisirent à une localisation optimale des antennes et a un doublement de l’efficacité du système de défense aérienne. La RO contribua ainsi grandement à faire gagner la Bataille d’Angleterre.
Un autre exemple classique d’application de la RO a été la détermination de la taille des convois de cargos ravitaillant le Royaume-Uni pendant la Seconde Guerre mondiale. Ces cargos rassemblés en convois protégés par des navires de guerre subissaient les attaques des sous-marins allemands. L’Amirauté pensait intuitivement que l’augmentation de la taille d’un convoi imposait d’augmenter dans les mêmes proportions la taille de l’escorte. Mais les mathématiciens de la RO démontrèrent que ce n’était pas le cas. On forma ainsi des convois de plus de 150 cargos au lieu de la trentaine jugée auparavant raisonnable sans multiplier les escorteurs. De 1939 à 1942 le tonnage allié coulé excédait le tonnage construit mais par la suite ce fut l’inverse : les pertes diminuèrent et le nombre de sous-marins détruits augmentèrent : la bataille de l’Atlantique était gagnée à son tour.
Dans les applications pratiques de la RO une des difficultés est de modéliser le problème à résoudre, c’est-à-dire exprimer un problème concret (souvent fort complexe) en termes mathématiques de manière à pouvoir ensuite le résoudre, le plus souvent aux moyens de méthodes déjà connues. Seulement voilà, le mathématicien n’a pas toujours en main toutes les données pertinentes. Je me souviens de la mésaventure survenue à un de mes camarades lors d’un stage de fin d’étude. On lui avait confié la tâche d’optimiser le ramassage du lait chez les producteurs par une flotte de camions citernes. Il avait méticuleusement relevé la position des points de collecte, les routes, le nombre de camions et proposé la solution optimale qui minimisait les temps et les kilomètres parcourus. Résultat : tous les chauffeurs se mirent en grève ! Eh oui, c’est qu’il y avait bien d’autres paramètres, strictement humains ceux-là, à prendre en compte et qui ne l’avaient pas été (le repas à prendre à tel lieu à tel endroit, etc.).
Aimé Michel a reparlé de M. Brzezinski, à l’époque conseiller du président Carter, et de sa « technétronique » dans une autre chronique. Nous reviendrons donc plus longuement dans quelques semaines sur ce mariage de la technologie et de l’électronique.
La Seconde Guerre mondiale, confirmant les enseignements de la Première, avait montré l’importance de la recherche technologique dans le succès des opérations militaires et attiré l’attention sur le rôle des scientifiques. Au lendemain de cette guerre aux États-Unis, les militaires éprouvent le besoin d’une organisation privée pour mettre en relation leurs besoins avec les capacités en recherche et développement. La Rand, acronyme de « Research And Development », est ainsi créée en 1945 et installée dans l’enceinte des usines d’avion Douglas à Santa Monica en Californie. Son seul client est l’Armée de l’Air (USAF). En 1946 elle produit son premier rapport sur la conception, les performances et l’usage d’un satellite artificiel. En 1948, déjà fort indépendante, elle se sépare de Douglas et devient une « corporation » sans but lucratif pour « approfondir et promouvoir des objectifs scientifiques, éducatifs et caritatifs, en vue du bien-être (welfare) public et de la sécurité des États-Unis d’Amérique ». Son action s’étend bien au-delà de l’aide apportée à la Défense. Elle fournit les fondations du programme spatial américain et apporte d’importantes contributions au développement des ordinateurs et à la recherche opérationnelle.
Selon Alex Abella, auteur de Soldiers of Reason: The RAND Corporation and the Rise of the American Empire (Soldat de la Raison : la Corporation RAND et l’essor de l’empire américain, Harcourt, 2008), la Rand a « toujours essayé d’imposer la réalité objective dans un monde irrationnel ». Un des exemples qu’il donne est celui du mathématicien Albert Wohlstetter qui imagina un système de sécurité (dit « fail-safe ») pour les bombardiers porteurs d’armes nucléaires. En cas d’alerte, si le pilote ne recevait pas confirmation pour un seul des points de vérification il devait retourner à la base. Ce système aurait empêché plusieurs fois le déclenchement d’une guerre nucléaire. (http://mentalfloss.com/article/22120/rand-corporation-think-tank-controls-america).
Aujourd’hui la RAND c’est 1800 personnes dont 850 chercheurs du niveau du doctorat dans 46 pays (surtout Amérique du Nord, Australie et Europe à Cambridge et Bruxelles). Ceux-ci travaillent apparemment sur presque tout, des énergies renouvelables à l’obésité en passant par les ouragans et le conflit israëlo-palestinien. Une trentaine de lauréats du prix Nobel, surtout en physique et en économie, ont été en lien avec la RAND. Son budget (270 millions de $) provient pour moitié de la Défense américaine, le reste provenant d’autres organisations gouvernementales (dont la Commission européenne), des universités, des fondations, des industries, etc. Il est donc clair que la moitié de son activité de recherche reste liée à des problèmes de défense. Néanmoins, elle publie tous ses rapports non-classifiés sur son site.
Le groupe de réflexion qu’Aimé Michel décrit ici est celui où travaillait son ami Jacques Vallée, informaticien d’origine française, installé dans la Silicon Valley. Les premiers pas de la technique du « teleconferencing », dans laquelle on aura bien sûr reconnu une des applications de ce qui allait devenir Internet, sont présentés dans une chronique publiée en septembre 1973, n° 154, Penser ensemble – Deux modes de pensée : algorithmique et heuristique (5.11.2012).
Sur Jacques Vallée, voir aussi les chroniques n° 105, Comment la planification tue la recherche – L’exemple du Plan Calcul, (20.02.2012) et n° 181, Des machines intelligentes, citée plus haut.
On parle aujourd’hui de télétravail. Malgré l’extraordinaire développement des réseaux de télécommunication le télétravail est loin d’avoir connu le développement parallèle qu’on aurait pu attendre. Ainsi, le télétravail à domicile reste peu pratiqué par les informaticiens qui écrivent les programmes informatiques, alors que c’est l’une des professions où sa mise en place serait la plus facile. C’est donc qu’il se heurte à des résistances.
En mai 2012, Greenworking, un cabinet de conseil en organisation du travail, a remis un rapport à ce sujet commandité par le Ministère du Travail. L’enquête menée auprès de 20 grands groupes de tous les secteurs a établi qu’il y avait environ 12 % de télétravailleurs dans la population active française, ce qui est très inférieur à la proportion (25 à 30 %) des pays scandinaves et anglo-saxons. Selon cette étude le télétravail conduirait à un gain moyen de productivité de 22 %, économiserait 37 mn de transport par jour et enregistrerait un taux de satisfaction de 96 % auprès des utilisateurs et des employeurs (http://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_services/cns/ressources/Teletravail_Rapport_du_ministere_de_Mai2012.pdf).
Le James V. Forrestal Building, encore appelé « petit Pentagone », est un immeuble de bureaux situé à Washington. Il fut construit entre 1965 et 1969 pour abriter le personnel du ministère de la défense (DoD). Il est devenu le quartier général du ministère de l’énergie (DoE) lors de sa création en 1977.
Cette description des premiers temps du traitement de texte est celle d’une époque révolue où il y avait encore un ordinateur central. Elle ne doit guère inspirer de nostalgie. Les Dictation Machine Transcriptionnists existent sans doute toujours mais je doute qu’ils soient organisés en grand service. Les développements de la micro-informatique, des imprimantes et des programmes de traitement de texte ont plutôt conduits à la disparition des dactylos et des DMT. Pourquoi passer par les files d’attente et les fourches caudines d’un(e) dactylo dès lors que tout un chacun peut produire lui-même des textes dactylographiés ?
Dans la même veine on pourra lire la chronique n° 97, Quand la machine nous apprend à penser – La naissance du traitement de texte, d’Internet et des moteurs de recherche (06.02.2012).
Aimé Michel parle ici de personnes qui se mettent volontairement au chômage pour trouver le temps d’accroître leurs compétences. Je doute que ce phénomène se soit jamais répandu en France. Cependant de nombreuses mesures ont été prises pour accélérer grâce à la formation le passage des activités qui périclitent vers celles qui de développent. Ainsi il existe des formations gratuites pour les chômeurs de longue durée et des formations avec maintien de 75 % du salaire pour les personnels d’entreprises de moins de 1 000 salariés licenciés pour raison économique. Certains stages de formation entrent désormais dans le calcul de la durée de cotisation pour la retraite.
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